Recente pesquisa mostra porque as empresas perdem clientes. Apenas 1% dos clientes é perdido por morte. As mudanças de endereço são responsáveis pela perda de 5% dos clientes. Os preços e outras vantagens conduzem cerca de 10% dos clientes para os concorrentes. Percentual um pouco maior – 14% – é perdido pelo não atendimento de reclamações Por fim, nada menos de 65% dos clientes são perdidos porque foram atendidos com frieza ou indiferença. Em outras palavras, foram mal atendidos.
Isto não vale apenas para estabelecimentos comerciais, vale para todos os grupos que dependem do público. Vale para uma paróquia, uma barbearia, para uma rádio, para um jornal, para associação de moradores, para um hotel… Alguns reclamam, mas a maioria vai embora e não retorna mais. E ainda se encarrega de falar mal da instituição, em média, para mais de dez pessoas.
São muitas as maneiras de perder um cliente. A apatia da pessoa encarregada de atender o cliente, o mau humor, a consulta constante ao relógio ou ao celular e mesmo dar a impressão que está fazendo um grande favor. Outras atitudes: retorne na próxima semana, nosso sistema de computação caiu, o responsável está de férias, só depois do feriadão.
A solução está na atitude oposta: demonstrar ao cliente que ele é importante e uma alternativa será encontrada. E se for preciso optar pela negativa, existem muitas maneiras de dizer não. Um Não, dito de maneira amigável, fará o cliente ter certeza que foi bem atendido, que foi levado a sério. A constatação década dia, revela que as pessoas –clientes, amigos – quase sempre é por acaso entrem em nossa vida, mas não é por acaso que permanecem.
Jesus foi estrategista. Ele sabia como vender o seu produto. A regra de ouro: trate os outros da maneira como gostaria ser tratado, faça aos outros aquilo que gostaria que os outros fizessem a ti (Mt 7,12). Até neste ponto, Jesus se revelou excelente estrategista. Não por interesse, mas por respeito à pessoa. Francisco de Assis tinha uma posição: o irmão é sempre maior que nós.
+ Itamar Vian
Arcebispo Emérito
